Revenir aux fondamentaux de la relation client avec le RGPD 

En replaçant le consommateur au centre du jeu, le RGPD permet de lutter contre les dérives de déshumanisation de la relation client.

Dans un monde où les données sont devenues une monnaie d’échange précieuse, le RGPD ne se contente pas d’être une réglementation : il est un garde-fou contre la dérive d’une relation client déshumanisée. Trop souvent, les entreprises collectent frénétiquement des informations via des formulaires, des cookies ou des logs, traquant chaque clic, chaque interaction, chaque intention d’achat. Cette course à la donnée leur permet d’anticiper les besoins des consommateurs, d’affiner leurs stratégies marketing et de personnaliser leurs offres. Mais à quel prix ? Lorsque la relation client se transforme en un enchaînement froid et automatisé d’actions prédictives, elle perd son essence humaine.

Le RGPD vient remettre de l’ordre dans ce chaos numérique, rappelant une règle fondamentale trop souvent oubliée : la relation client doit être basée sur la confiance et le respect du consentement. Avant de collecter, d’analyser et d’exploiter une donnée, il faut se poser une question essentielle : le client est-il réellement d’accord pour engager cette conversation ? Car sans cet accord explicite, l’entreprise ne dialogue pas avec un client, mais surveille une cible. Et c’est précisément ce que le RGPD entend corriger.

Demander l’accord du client

Dans un monde où les interactions numériques sont omniprésentes, le client – ou prospect – doit être pleinement conscient de la nature des communications qu’il reçoit. Rien ne doit être laissé au hasard ni dissimulé derrière des stratégies floues. Les entreprises, quant à elles, doivent s’adapter et choisir le canal de communication privilégié par chaque client. Plus ce canal est pertinent, plus elles maximisent leurs chances d’obtenir des informations précieuses.

Mais attention : une fois le consentement accordé, chaque interaction doit reposer sur des données fiables et pertinentes. Il ne s’agit pas seulement d’accumuler des informations, mais de s’assurer de leur qualité et de leur précision. Une base de données obsolète ou erronée fausse toute la relation client et peut même nuire à l’image de l’entreprise.

Ce besoin de rigueur ne découle pas uniquement du RGPD. Il est aussi un enjeu stratégique et un levier de performance. L’adoption d’outils de Data Quality Management (DQM) ou la refonte du CRM ne sont pas de simples ajustements techniques, mais de véritables transformations qui garantissent une exploitation efficace et éthique des données. Car au-delà des réglementations, la confiance des clients se mérite – et elle passe par une gestion irréprochable de leurs informations.

De nouvelles opportunités avec le RGPD

Cependant, le RGPD, lui, présente une occasion de mobiliser tous les canaux de contacts à la qualification et l’enrichissement des données client. Les points de vente notamment sont quelque peu délaissés par beaucoup d’entreprises alors qu’ils présentent une relation privilégiée en face à face avec le client. C’est un moment idéal pour lui demander des informations personnelles. Le client est davantage disponible à cet instant et son processus d’achat est déjà engagé puisqu’il s’est informé sur internet avant de venir en magasin. Les entreprises ont donc intérêt à davantage impliquer leurs vendeurs dans le processus de qualification des données personnelles afin d’en faire un de leurs objectifs. De plus, enrichir la relation client permet de fidéliser sa clientèle et d’augmenter la valeur moyenne du client.

Le RGPD permet donc au marketing d’entrer dans une démarche plus qualitative que quantitative. Les consommateurs sont aujourd’hui très sollicités, ils seront donc plus réceptifs à une communication ciblée et pertinente et ainsi plus confiants envers la marque. 

Le RGPD va potentiellement nous amener à la fin de l’ère de l’amas de données dans les data lakes. Amasser de la donnée n’est pas forcément rentable, d’autant que celle-ci a une durée de vie courte : de 12 à 18 mois en moyenne. 
Au-delà des exigences légales, l’arrivée du RGPD est l’occasion de se reposer des questions primordiales. Quelles sont les données réellement utiles et pour quelles promesses de valeur ?